経営戦略室やまもとです。
このところすっかり秋めいてきましたが、この夏は久しぶりに各店で活躍中のスタッフを７～８名集め、男だけでクルージングに行ってきました。”集め”とは言ったものの、部下に5カ月も前から勝手に日程を決められていたんですけどね…。
気が付けばここ数年、夏は毎週クルージング遊びをしています。コロナでも海の上なら密になりませんからね！仕事を忘れて思い切り楽しみ、リフレッシュしてきました♪
スタッフの声
会員限定スマート予約システム『ユメオト』がリリースされ、お客様にとってはとても便利になりましたが、店舗のスタッフは日々進化していくシステムに追いつくだけでも精一杯。
「あの機能は便利ですね！」という反応をもらえることもあれば、「あの機能はいりません！」なんて声が届くことも。
開発する側も現場側も「お客様にとって良いものを作りたい（作って欲しい）」「キャストさんにとって良いものを作りたい（作って欲しい）」という気持ちは同じなんですが、どこまで未来を見据えているか、という部分ではどうしても温度差があります。
お客様に質問され、キャストさんに質問され、時にはシステムの不具合のことで怒られたり、直接大変な思いをするのはスタッフなので、出来る限りスタッフを困らせるようなことがないよう、わかりやすく仕様書を作成した上で機能をリリースし、周知をしていましたが…。
毎日のようにリリース、アップデートを繰り返していたので、それをすべて理解できていたスタッフは誰ひとりいなかったと思います。
キャストの声
ユメオトグループには「タレントケアチーム」というキャストさんのフォローを専門的に行なうチームがあるため、匿名で気軽に相談できる環境などが整っています。
そのためかキャストさんの本音はスタッフの本音以上に我々の耳に届きやすく、「タレントマイページ」のリリースとともに様々な声が聞こえてくるようになりました。
特に一気に新機能をリリースしすぎてサイト自体が非常に重くなってしまった時や、指名数などのランキング機能をリリースするにあたって自身の成績を見える化させた時は、否定する声もとても多かったです。
なかったものを作れば否定する人がいるのは当然ですし、全員が全員満足するものを作ることなんて不可能。
キャストさんの声にはしっかり耳を傾けつつ、変えられないものは変えられない、改良すべきものは改良する。
これをずっと続けてきたことで、少しずつ理解を得られるようになってきたと感じています。
徐々に軌道に乗ってきた
リリース直後は『ユメオト』から入る予約は一日に数件程度でしたが、今では３分の１の予約が『ユメオト』から入るようになりました。
予約確認の電話、アンケートの電話、キャストさんからの入室コール、退室コール、これらすべてがシステム上で完結しているため、店舗業務の負担はだいぶ軽減しているはずです。
次の目標は50％。今のペースでは達成まで数年かかってしまいますので、大きく仕掛ける必要があります。
その仕掛けは…、という話はここではやめておきましょう。
ただ年内には50％を達成できるよう、頭の中にあるものをどんどん形にしていく予定です。
それでは、今回はこの辺で。
